Импект: 5 шагов. Работа с возражениями.

Как обходить возражения клиентов?

Занимаясь продажами, любой продавец рано или поздно сталкивается с возражениями! Здесь важно запомнить одну простую истину: "НЕТ - это не значит НИКОГДА". В основном клиенты возражают по одной из следующих причин - недостатка информации, желания сохранить свои деньги, а также из-за страха принять неверное решение.

На самом деле клиент как бы говорит: "Я сказал нет потому, что я больше ценю свои деньги (время, спокойствие, безопасность, комфорт) чем то, что ты предлагаешь".

Если вы столкнулись с возражением, то первое что необходимо сделать, это не вступать в конфронтацию и не доказывать клиенту что он не прав или делает что-то неправильно. Вы можете быть правы на 1000% и доказать клиенту свою правоту, но так и остаться у "разбитого корыта". Люди не любят когда им указывают на их недостатки, некомпетентность или "учат жизни". Вспомните себя. Улучшается ли ваше настроение, когда кто-то "учит вас жизни" или пытается доказать вам, что вы не правы? Скорее нет, чем да.

Если вы начали спорить, то, какие бы доводы вы не приводили своему собеседнику, он будет приводить свои... и так хоть до бесконечности, а всё потому, что своими доводами вы как бы говорите ему "я умнее тебя, а ты дурак". Дураком, как известно, себя никто не считает и быть не хочет, а если и хочет, то только что бы "откосить" от армии…и то не факт…..

Единственный способ победить в споре - это уклониться от него. Дейл Карнеги

Если вы хотите научиться одерживать победу над любым возражением клиента, то вы должны понять, что "непобедимый" означает "никогда не сражающийся". Если вы начинаете спорить - вы начинаете "сражаться", а, следовательно, становитесь уязвимым.

Спрашивает журналист у местного долгожителя о его секрете долголетия:

* Скажите дедушка, как вам удалось прожить 150 лет? В чём ваш секрет? Вы, наверное, занимались спортом? Не употребляли алкоголь и сигареты? Умеренные отношения с женщинами?

* Да всё гораздо проще сынок, отвечает долгожитель:

* Я НИКОГДА НИ С КЕМ НЕ СПОРЮ

* Так ведь такого же не бывает? (Возмущается журналист)

* Ну не бывает, так не бывает! (отвечает, улыбаясь, ему долгожитель)

Применительно к продажам, можно использовать следующий "приём" для обхода возражения клиента: при возникновении возражения обязательно СОГЛАСИТЕСЬ с клиентом, УТОЧНИТЕ истинную причину возражения и РАЗЪЯСНИТЕ дополнительные ВЫГОДЫ.

Первое, что вам необходимо сделать - это согласиться с высказанным возражением. В этом вам помогут "слова-амортизаторы":

* Вы конечно правы...

* Возможно, вы правы...

* Может быть...

* Согласен...

* Прекрасно вас понимаю...

* На вашем месте я бы поступил точно также...

В данных ситуациях, вы соглашаетесь с высказываниями вашего собеседника и немного "переформировывая" их переводите возражение клиента от некоего обобщённого убеждения к более конкретному, более разумному.

Когда я говорю о том, что необходимо согласиться с клиентом, то это не значит, что вы должны признать правоту человека. Я имею в виду то, что необходимо признать право вашего собеседника думать иначе, чем думаете вы, право иметь свою точку зрения.

Как часто у нас возникают разногласия именно потому, что мы не желаем иногда посмотреть на вещи или события "глазами другого человека"? Хотя каждый из нас где-то по-своему прав... Конфликты и разногласия возникают в основном из-за того, что одни люди пытаются навязать свои взгляды, убеждения, верования другим людям, у которых имеются свои представления о мире. Когда мы имеем место с возражениями клиента, мы должны помнить о том, что человек может оценивать ситуацию (события, вещи, явления) совершенно иным образом. Вот именно поэтому, после того как ваш собеседник высказал возражение или задал вам какой-либо вопрос, вам необходимо согласиться с ним и подождать с окончательным ответом до тех пор, пока у вас не сложиться чёткое представление о том, почему его это так заботит.

Именно поэтому, после того, как вы достигли некоторого согласия, вторым вашим шагом должно быть уточнение причины возражения.

Лучше всего проводить уточнения с помощью вопросов ЧТО? ГДЕ? КОГДА? ЧЕМ? КЕМ? ПОЧЕМУ? КТО? и их производных. Эти вопросы помогут вам взглянуть на ситуацию "глазами клиента". Примеры:

* Это слишком дорого!

* "Согласен. Деньги надо экономить. А где вы видели дешевле?"

* Мы уже сотрудничаем с одной фирмой!

* "Прекрасно вас понимаю... хороших поставщиков надо беречь. Именно поэтому мы и хотим, что бы вы и дальше с ними сотрудничали. Скажите, пожалуйста, имеются ли на сегодняшний день какие-либо области в вашем бизнесе, которые вы бы хотели улучшить?"

* Приведу некоторые пояснения к вышеприведённому примеру…

Во-первых, продавец не стал "очернять” конкурентов, тем самым, убрав возможную защиту клиента по этому поводу. Во-вторых, продавец не зацикливается на возражении, а плавно смещает фокус внимания с конкурентов на потребности клиента.

Если бы продавец спросил: "А почему вы сотрудничаете именно с этой компанией?”, то это было бы не совсем правильно. Да, продавец бы получил уточняющую информацию, но это уточнение ещё бы больше убедило клиента, что они сделали правильный выбор в сторону ваших конкурентов. Поэтому всегда следует смещать фокус внимания к потребностям клиента.

Когда вы слышите возражение от вашего собеседника, то на самом деле, в большинстве случаев, вы сталкиваетесь с двумя: одно - которое "красиво звучит", и второе - которое имеет место на самом деле.

Поэтому возражение, которое прозвучало, не следует воспринимать как окончательное: всегда необходимо "докопаться до сути". В большинстве случаев, за прозвучавшим возражением скрывается более глубокая причина. Существует два типа возражений:

* истинное возражение;

* мнимое возражение.

Мнимое возражение в большинстве случаев клиент высказывает для того, что бы "замаскировать" истинное. К примеру, ваш собеседник в ответ на ваше предложение говорит вам: "Слишком дорого!" Что скрывается за этим возражением?

Вполне возможно, что у него нет на данный момент достаточной суммы денег или он не планировал в бюджете такие расходы или ваш маленький "набор выгод" не перевешивает его "большую кучу" денег, он не понимает, почему вы оценили этот товар так высоко. Может быть, он получает "откаты" от ваших конкурентов и в его планы не входит сообщать вам об этом ... или ещё что.

Вместо того, что бы сказать вам, что у него нет денег или что он получает откаты от ваших конкурентов, он говорит: "слишком дорого".

В данной ситуации мнимым возражением будет "слишком дорого", а истинным возражениями может быть "у меня нет денег" или "я не хочу терять дополнительный источник дохода". Соответственно с каждой причиной возражения нужно работать по-своему.

Большинство новичков в продажах, услышав "слишком дорого", скорее всего, начнут предлагать скидки.

На самом деле, как вы уже поняли, под этим возражением клиента может скрываться совершенно другая причина. Ваша задача, выяснить какая именно! Вы должны перевести возражение клиента в категорию более конкретной причины. До тех пор, пока вы не узнаете, что скрывается конкретно под этим "слишком дорого", вам нет смысла спорить или предлагать скидку. Найдя истинное возражение, вам будет легче справиться с ним, а не сражаться с "ветряной мельницей".

Как определить какое возражение высказывает клиент, мнимое или истинное? В этом вам поможет техника "Как если бы?". Эта техника поможет вам даже тогда, когда сам клиент не осознаёт истинную причину своего возражения. Итак…

Задайте клиенту вопросы о том, сделал бы он то, что вы ему предлагаете, если бы причина, вызвавшая его возражение, не существовала.

Или как вариант... Что произойдёт, если вы сделаете так, как я вам предлагаю?

Данная техника поможет вам собрать информацию о том, какие убеждения, опасения, страхи или обстоятельства мешают клиенту принять ваше предложение.

Пример:

* Это слишком дорого!

* Согласен. Деньги надо экономить. А где вы видели дешевле?"

* Да я видел в магазине, точно такие же, только гораздо дешевле и без перламутровых пуговиц!

* А в каком магазине вы видели такие же товары?

* Я уже не помню.

(По этому высказыванию уже можно понять, что, скорее всего, возражение мнимое, но всё же надо убедиться до конца)

* Если бы наш товар стоил дешевле чем в магазине, то вы бы приобрели его у нас?

* Ну, мне трудно так сразу вам ответить...

Если после вашего вопроса вы слышите "нет", клиент отвечает "расплывчато", начинает увиливать или придумывать отговорки, "держит паузу", то возражение - мнимое. Если ответ "ДА" - возражение истинное.

Если вы определили, что возражение мнимое, то просто продолжайте докапываться до сути.

Поэтому возражение, которое прозвучало, не следует воспринимать как окончательное: всегда необходимо "докопаться до сути". В большинстве случаев, за прозвучавшим возражением скрывается более глубокая причина. Существует два типа возражений:

* истинное возражение;

* мнимое возражение.

Мнимое возражение в большинстве случаев клиент высказывает для того, что бы "замаскировать" истинное. К примеру, ваш собеседник в ответ на ваше предложение говорит вам: "Слишком дорого!" Что скрывается за этим возражением?

Вполне возможно, что у него нет на данный момент достаточной суммы денег или он не планировал в бюджете такие расходы или ваш маленький "набор выгод" не перевешивает его "большую кучу" денег, он не понимает, почему вы оценили этот товар так высоко. Может быть, он получает "откаты" от ваших конкурентов и в его планы не входит сообщать вам об этом ... или ещё что.

Вместо того, что бы сказать вам, что у него нет денег или что он получает откаты от ваших конкурентов, он говорит: "слишком дорого".

В данной ситуации мнимым возражением будет "слишком дорого", а истинным возражениями может быть "у меня нет денег" или "я не хочу терять дополнительный источник дохода". Соответственно с каждой причиной возражения нужно работать по-своему.

Большинство новичков в продажах, услышав "слишком дорого", скорее всего, начнут предлагать скидки.

На самом деле, как вы уже поняли, под этим возражением клиента может скрываться совершенно другая причина. Ваша задача, выяснить какая именно! Вы должны перевести возражение клиента в категорию более конкретной причины. До тех пор, пока вы не узнаете, что скрывается конкретно под этим "слишком дорого", вам нет смысла спорить или предлагать скидку. Найдя истинное возражение, вам будет легче справиться с ним, а не сражаться с "ветряной мельницей".

Как определить какое возражение высказывает клиент, мнимое или истинное? В этом вам поможет техника "Как если бы?". Эта техника поможет вам даже тогда, когда сам клиент не осознаёт истинную причину своего возражения. Итак…

Задайте клиенту вопросы о том, сделал бы он то, что вы ему предлагаете, если бы причина, вызвавшая его возражение, не существовала.

Или как вариант... Что произойдёт, если вы сделаете так, как я вам предлагаю?

Данная техника поможет вам собрать информацию о том, какие убеждения, опасения, страхи или обстоятельства мешают клиенту принять ваше предложение.

Пример:

* Это слишком дорого!

* Согласен. Деньги надо экономить. А где вы видели дешевле?"

* Да я видел в магазине, точно такие же, только гораздо дешевле и без перламутровых пуговиц!

* А в каком магазине вы видели такие же товары?

* Я уже не помню.

(По этому высказыванию уже можно понять, что, скорее всего, возражение мнимое, но всё же надо убедиться до конца)

* Если бы наш товар стоил дешевле чем в магазине, то вы бы приобрели его у нас?

* Ну, мне трудно так сразу вам ответить...

Если после вашего вопроса вы слышите "нет", клиент отвечает "расплывчато", начинает увиливать или придумывать отговорки, "держит паузу", то возражение - мнимое. Если ответ "ДА" - возражение истинное.

Если вы определили, что возражение мнимое, то просто продолжайте докапываться до сути.