НЕМНОГО О СОПРОТИВЛЕНИЯХ, ВОЗРАЖЕНИЯХ, РЕКЛАМАЦИЯХ И СЕКРЕТАРСКИХ БАРЬЕРАХ

Когда возникает сопротивление и где оно встречается в нашей работе? Чем оно отличается от возражения?

Сопротивление клиента — достаточно распространенное явление при активной форме привлечения клиентов. Оно встречается, когда менеджер по продажам активно работает по телефону на привлечение

5-часовой модуль тренинга, представлен как фрагмент реального тренинга.

36

Часть 2. Снятие сопротивления у потенциального клиента

новых клиентов, осуществляя звонки своей целевой группе и предлагая свой товар или услугу.

Работа с сопротивлением клиента — это то, с чего начинается общение с клиентом сразу после первого этапа бизнес-процесса продаж, этапа подготовки. Этап подготовки особенно важен, когда фирма взяла курс и выработала стратегию на перехват клиента у конкурента. Почему важно уметь снимать первичное сопротивление клиента? Потому что оно находится в преддверии практически самого главного, «святая святых» —установления контакта. Все знают замечательную пословицу «Как начнешь, так и закончишь» — это своеобразный «эффект рамки».

Снятие сопротивления можно сравнить с калейдоскопом. Мы имеем определенный узор, определенную картинку — картинку нежелания с нами общаться и рассматривать наши предложения о сотрудничестве. Те же самые разноцветные стеклышки, ничего не добавляем, ничего не убираем — просто, легко и непринужденно, с внутренним спокойствием, ощущением уверенности, крутим!

Все то же самое, а рисунок психологической картинки уже другой, другая атмосфера, у клиента другое отношение к происходящему.

Из своей практики мы знаем, что часто происходит путаница между сопротивлениями, возражениями, претензиями и рекламациями. Для того чтобы с ними эффективно работать, их надо научиться различать. Принципы и схемы работы с ними разные.

Важно помнить, что возражения клиента в своей работе мы встречаем непосредственно уже перед тем, как заключить сделку. Сопротивление тоже имеет место перед сделкой, но это то, с чего мы начинаем свою работу, еще даже не вступив в диалог с клиентом.

После заключения сделки начинается этап ее сопровождения, и в случае некачественной работы на этом этапе мы получаем претензии и рекламации.

Итак, наш менеджер по продажам подготовился, то есть занял позицию, поставил цель, увязал свои цели с предполагаемыми потребностями потенциального заказчика, он начинает свою работу на телефоне.

Но, как правило, прежде чем выйти на лицо, принимающее решение, и прежде чем это лицо начнет демонстрировать менеджеру «свое сопротивление», менеджер должен пройти через барьер секретаря, который как страж и мощный фильтр бережет свое руководство от на-зсйливых предложений.

Ну что ж, с этого важного блока мы и начнем! Мы не сможем снять сопротивление и привлечь клиента, если не пройдем секретаря.

37

Примечание. Авторы намерено поменяли форму подачи материала по работе с сопротивлениями и демонстрируют театр событий, реально происходивший на одном из наших тренингов. Мы сделали это для того, чтобы погрузить вас в пространство тренинга и оставить для вас, дорогой читатель, как можно меньше неизвестностей.

Итак, что представляет собой этот блок и что обычно происходит на тренинге?